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行業(yè)新聞

做好家居市場“最后一公里”,需從5大環(huán)節(jié)發(fā)力

點擊數(shù):2448來源:發(fā)布時間:2018-10-22

最后一公里,原指完成長途跋涉的最后一段里程?,F(xiàn)在,它被引申為一件事情最后關(guān)鍵性的一步。在家居建材領(lǐng)域,狹義的最后一公里純指物流運輸,而廣義的最后一公里泛指物流配送、上門現(xiàn)場安裝以及售后服務(wù)。此文探討的是廣義的最后一公里。

由于電商的興起,物流體系愈發(fā)成熟與完善,食品、服裝和家電的物流配送基本無懈可擊,各種應(yīng)對策略亦是層出不窮,比如自建物流體系,京東在上海自建的“亞洲一號倉”;比如自建社區(qū)便利店模式,順豐的“嘿客”,天貓的貓店;比如智能快遞自提柜;比如代收模式,菜鳥驛站、阿里巴巴校園郵局、京東、國美、蘇寧自提點等;比如連鎖店合作模式;比如物業(yè)代收服務(wù)模式,萬科在全國推出的“萬科幸福驛站”;比如引入眾包模式,類似于滴滴打車的模式;甚至使用了無人機配送技術(shù),諸如此類,等等等等。


調(diào)查顯示,2012年的中國消費市場,家居已經(jīng)成為了第四大消費品(僅次于食品、服裝和家電),面對龐大的生產(chǎn)和消費規(guī)模,各類廠家在家裝后市場也是使出渾身解數(shù)。

在物流配送方面,行業(yè)巨頭嘗試各種落地辦法,比如京東物流2017年9月在北京、成都、西安等七個城市試點運營 “大件閃取閃退”服務(wù);比如青島海爾集團的日日順家居服務(wù)有限公司,專業(yè)從事家居行業(yè)物流服務(wù),已經(jīng)覆蓋全國2800多個區(qū)縣;比如菜鳥整合了一批落地配送企業(yè),倉儲+落地配送的模式讓菜鳥物流也具備了完成家居物流的基本條件;比如家居電商美樂樂在2013年底推出了物流“限時達(dá)”服務(wù),承諾現(xiàn)貨商品將在7天內(nèi)送抵,原有配送收貨周期30天直接提升了76%,如今服務(wù)區(qū)擴大至702個;蘇寧物流目前建成57個遍及全國的智慧化物流基地,總面積將達(dá)到180萬平方米。


在上門現(xiàn)場安裝方面,以前都是游擊隊模式,銷售端,設(shè)計端已經(jīng)相對讓客戶非常滿意,但是在安裝端和售后端,客戶依舊抱怨連連。有部分企業(yè)看到這個痛點,有的采取自營安裝團隊,雖然服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量有所提升但是成本太高導(dǎo)致無法大規(guī)模復(fù)制;有的采用第三方共享方式,比如居家小二就采用師傅+共享,立志成為家居物流行業(yè)的滴滴,目前也是在探索著前進;比如萬師傅和魯班到家,瞄準(zhǔn)家裝后市場,打造一站式家居服務(wù)交易平臺;比如一智通建立從家居商家到消費者的端到端服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并實現(xiàn)全國600多個城市服務(wù)覆蓋。

盡管定制廠家或者行業(yè)巨頭投入大量的人力物力,從目前來看,大家都沒有取得什么實質(zhì)性的進展。定制家居產(chǎn)品體積大、重量大、種類多、專業(yè)化非標(biāo)化等特殊性質(zhì),在最后一公里(物流運輸和上門安裝)存在的這個難題,依然沒有被攻克,這個環(huán)節(jié)的效果不理想,質(zhì)量和效率依然不高,客戶滿意度依舊很低,讓不少消費者對于網(wǎng)上下單大型家具望而卻步。


真要做好家居后市場的“最后一公里”,我個人認(rèn)為需要苦練基本功,從以下幾個點發(fā)力:

1.形成獨有的服務(wù)閉環(huán),提升用戶滿意度,降低成本。

服務(wù)是品牌推廣的不二法門,可以自建也可以與第三方共建一個完善的配送服務(wù)體系和一支專業(yè)技術(shù)過硬的安裝服務(wù)團隊,完成送貨上門,安裝重組,售后配送的一條龍服務(wù)。尤其是提高一次性安裝成功率,足以形成核心競爭壁壘。

2.打造IT信息化生態(tài)。對貨,場,人進行嚴(yán)格的管控。

若要提升效率,離不開信息化的支持,需要一套專屬的IT系統(tǒng),對貨,場,人進行管控,通過大數(shù)據(jù)分析,哪些點做的好,哪些點有待改進。比如通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)每次安裝某一款門板都有問題,那么可以追究其根本原因,是生產(chǎn)出錯,設(shè)計出錯,量尺出錯,還是安裝規(guī)范不對等等。另外可以對物品出庫,入庫的管控,運輸?shù)墓芸?,客戶僅僅通過手機端能清晰的知道,我的訂單在哪里了,現(xiàn)在是在生產(chǎn)環(huán)節(jié),入庫環(huán)節(jié)還是在運輸環(huán)節(jié),甚至在安裝的哪一個環(huán)節(jié),可以一目了然。

另外,術(shù)業(yè)有專攻,通過大數(shù)據(jù)分析,可以對每個安裝師傅打上標(biāo)簽,他擅長安裝什么就委派對應(yīng)的安裝任務(wù),比如安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜,熟悉實木結(jié)構(gòu)的就專門安裝實木。


3.優(yōu)化售后服務(wù)短板,回訪環(huán)節(jié)必不可少。

京東不光賣品質(zhì),更是將服務(wù)做到極致。京東的售后環(huán)節(jié)讓客戶非常舒服,自發(fā)形成二次購買和口碑傳播,尤其是出現(xiàn)問題迅速解決,毫無后顧之憂。在家居的售后方面,也是一直飽受詬病,客戶往往投訴無門,即使投訴了也是石沉大海。建議自建或者和第三方合作組建售后團隊,不定期對客戶進行回訪或者上門免費維修服務(wù),甚至可以采取以舊換新的一些優(yōu)惠政策。

4.物流,安裝,售后服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?/strong>

當(dāng)?shù)鼗x不開經(jīng)銷商這個角色,廠家做好品控和品牌宣傳,經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)赜眯淖龊梅?wù)。正如左右手家裝創(chuàng)始人盧建華先生提出的:定制家居經(jīng)銷商三架馬車:產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計和安裝服務(wù);定制家居安裝服務(wù)三大要素:專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌力;定制家居經(jīng)銷商第一競爭力:安裝、安裝還是安裝。

所以當(dāng)配送和安裝服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?,?jīng)銷商的競爭力就是精細(xì)化運營服務(wù),建立預(yù)約量尺、墻壁保護、地板保護、安裝規(guī)范、售后回訪等一整套的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。


5.建立規(guī)范,打造標(biāo)準(zhǔn)

以前施工也是很亂七八糟,2015年興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司將施工環(huán)節(jié)分成了四十多個節(jié)點,標(biāo)準(zhǔn)施工,每一個節(jié)點都要驗收,取得的效果顯著。

其實物流配送和上門安裝也可以進行節(jié)點標(biāo)準(zhǔn)化,形成一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,每一個節(jié)點都可以讓消費者驗收打分,不僅可以大規(guī)模復(fù)制,也可以形成良性循環(huán)。行業(yè)也意識到規(guī)范問題,不久前在廣州廣交會展館順利召開《定制家居產(chǎn)品安裝服務(wù)規(guī)范》編制組第一次會議,在安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍,規(guī)范性引用文件、名詞與術(shù)語、基本要求、安裝前的服務(wù)、送貨、安裝、驗收、售后服務(wù)、質(zhì)量整改等方面就定制了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。

面對家居后市場“最后一公里”的物流配送,上門安裝難題,所有家居人無法逃避也不應(yīng)該逃避,唯有解決這個橫堵在發(fā)展道路上的絆腳石,才能促進這個行業(yè)更有序更快速更健康的發(fā)展。


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